還用業(yè)績來考核店長？80%的連鎖餐飲品牌都做錯了
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門店店長對于連鎖餐飲企業(yè)來說，相當(dāng)于軍隊中的連長和指導(dǎo)員，是最基層的門店核心管理代表。對于店長的績效考核，直接引導(dǎo)著門店的工作方向，進(jìn)而決定著企業(yè)整體的經(jīng)營業(yè)績。那么店長的核心考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？有人說是銷售額、QSC、配合度……目前大部分的品牌也是圍繞門店的實(shí)際業(yè)績來進(jìn)行，因?yàn)榭瓷先ミ@是最直觀的檢視和考核店長的指標(biāo)。然而，這樣的考核指標(biāo)對于店長來說真的合理嗎？在考核店長這件事情上，80%的連鎖餐飲品牌都做錯了！
顧客首次進(jìn)店消費(fèi)不由店長決定
我們先來看看門店的收入組成：
收入=客單量*客單價=（到店客單量*客單價）+（到家客單量*客單價）通過這個計算公式能夠看出來，客單量是關(guān)鍵因子。那么我們客單量來自于什么呢？連鎖輕餐領(lǐng)域，便捷是消費(fèi)者選擇門店消費(fèi)的一個關(guān)鍵要素。大部分的客單量來自于門店的附近：門店在人流大的區(qū)域，自然客單量會高很多；處于人流量低的區(qū)域，客單量就會低不少。那么門店位置選擇是誰決定的？是店長決定的嗎？當(dāng)然不是。任何一個門店的選址就已經(jīng)奠定了該門店人流的基數(shù)，這個是任何店長都無法改變的。門店位置因素決定流量的大小，也就是客單量的大小。客單量基數(shù)實(shí)際在確址時就已經(jīng)定下來了，和我們店長的能力可以說是沒什么關(guān)系的。因?yàn)榈谝淮蝸黹T店消費(fèi)的客戶都是由于門店位置和品牌勢能、品類選擇組合而成。那我們來看看客單價的情況，產(chǎn)品定價是品牌的一個市場策略，這是品牌市場部門、供應(yīng)鏈部門、財務(wù)部門的工作，與店長無關(guān)；那客單價還包含一個購買的數(shù)量，這個取決于我們在面對面時的推薦，這點(diǎn)與店長會有關(guān)聯(lián)，需要店長督促門店人員的口播和推薦執(zhí)行到位。這里，我們可以得出第一次來門店消費(fèi)的銷售額，與店長的關(guān)聯(lián)并不大。因?yàn)?strong style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">客單量和客單價的關(guān)鍵因子都不是取決于我們的店長。
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一個連鎖餐飲門店開業(yè)后穩(wěn)定下來的業(yè)績，主要是來自服務(wù)半徑內(nèi)消費(fèi)者的復(fù)購，可以說連鎖餐飲是一門做復(fù)購的生意。
連鎖門店的復(fù)購率就是顧客對品牌產(chǎn)品的忠誠度，也就是說滿意了，愿意長期選擇你。產(chǎn)品符合口味、用餐體驗(yàn)舒適、門店服務(wù)周到，顧客自然會愿意再購買，同時也愿意推薦身邊的親朋好友到店消費(fèi)。那么消費(fèi)者的第二次及之后的進(jìn)店消費(fèi)取決于什么因素呢？
不知道大家還記不記得王永慶早年賣米的故事。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。這就是一個典型做好服務(wù)的案例。服務(wù)好顧客，掌握顧客需要，讓顧客保持較高的滿意度，持續(xù)復(fù)購才能給門店帶來穩(wěn)定的收入。在連鎖門店開業(yè)后，不斷提升復(fù)購率，維持門店穩(wěn)定收入才是店長需要負(fù)責(zé)的。所以，一個門店復(fù)購率的高低才是我們對門店店長考評的核心指標(biāo)。
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影響復(fù)購率的三大因素：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)滿意度。連鎖餐飲門店要把這三個因素做好，執(zhí)行到位并不斷優(yōu)化才能帶來良好的復(fù)購。
連鎖餐飲企業(yè)運(yùn)用的QSC（品質(zhì)、服務(wù)和清潔）是餐飲行業(yè)的命脈之一。顧客的用餐體驗(yàn)，與餐廳的交互，對餐廳的記憶和標(biāo)簽，其實(shí)都是通過QSC來完成。所以連鎖店長做好門店運(yùn)營的基礎(chǔ)工作——按照品牌總部對門店的要求，將門店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到位，是帶來復(fù)購的關(guān)鍵。現(xiàn)在連鎖餐飲門店的復(fù)購數(shù)據(jù)，可以通過收銀、會員系統(tǒng)收集線下數(shù)據(jù)，外賣平臺收集線上數(shù)據(jù)，并且外賣平臺能夠看到消費(fèi)者投訴和好評的具體數(shù)據(jù)。但這些都是結(jié)果指標(biāo)，要得到好的結(jié)果，先要把控過程指標(biāo)。
以往在門店運(yùn)營端的執(zhí)行數(shù)據(jù)收集比較難，人為操作統(tǒng)計低效，主觀因素影響比較大。
現(xiàn)在連鎖餐飲品牌，尤其是連鎖加盟品牌總部，都在通過數(shù)字化工具來對門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，比如通過【慧運(yùn)營】--連鎖餐飲門店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營系統(tǒng)來管理門店，督促員工將QSC（品質(zhì)、服務(wù)、清潔）動作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，逐漸變成習(xí)慣。
門店高復(fù)購率的背后一定是良好的顧客滿意度，所以在門店開業(yè)12周之后，進(jìn)入收入穩(wěn)定期，圍繞客戶滿意度，連鎖餐飲總部可以通過慧運(yùn)營系統(tǒng)提供以下考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)給到加盟商對店長進(jìn)行考核：
1、培訓(xùn)合格率
標(biāo)準(zhǔn)落地的第一步是門店員工對SOP的掌握，這也是培訓(xùn)或訓(xùn)練的目的，所以，要設(shè)置培訓(xùn)考試合格率，檢視店長和店員的學(xué)習(xí)結(jié)果。慧運(yùn)營系統(tǒng)幫助品牌將培訓(xùn)內(nèi)容平臺化，借助多樣的培訓(xùn)形式，將品牌所屬的店長、店員從新訓(xùn)、到帶教（實(shí)操），再到持續(xù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全過程管理起來，幫助品牌總部實(shí)現(xiàn)對加盟商、店長、店員的直接訓(xùn)練，確保經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、食安標(biāo)準(zhǔn)及品牌活動的快速掌握。培訓(xùn)數(shù)據(jù)實(shí)時共享，總部可便捷追蹤培訓(xùn)效果，各門店每月培訓(xùn)完成率，考試合格率自動統(tǒng)計，快速獲取。
通過慧運(yùn)營快速了解整體培訓(xùn)結(jié)果（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）采用‘單店股權(quán)合伙+連鎖直營’的管理模式，開出500家店的淳百味2019年就開始和慧運(yùn)營合作。通過線上線下培訓(xùn)管理、實(shí)時記錄培訓(xùn)歷程、在線考試和遠(yuǎn)程實(shí)操、數(shù)據(jù)分析等。門店自我檢查是經(jīng)營風(fēng)險的第一道防線，同時也是讓門店將標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成為習(xí)慣的有效方式，所以，門店自檢的相關(guān)指標(biāo)是店長對門店管理結(jié)果的體現(xiàn)。慧運(yùn)營門店自檢功能可以定時提醒門店員工定項自檢，解決日常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位問題。各門店自檢數(shù)據(jù)實(shí)時紀(jì)錄，自檢完成率、督導(dǎo)點(diǎn)評完成率、自檢合格率等分析自動生成。
蔡大胖運(yùn)用慧運(yùn)營實(shí)現(xiàn)門店自檢和督導(dǎo)巡店數(shù)字化（圖片經(jīng)品牌方授權(quán)）
在門店自檢上，蔡大胖通過慧運(yùn)營，門店每天完成自檢，加盟商或店員自己檢查、自己拍攝。隨手清潔和開閉店標(biāo)準(zhǔn)流程已經(jīng)形成了習(xí)慣，員工有了保持QSC標(biāo)準(zhǔn)的意識，督導(dǎo)到店不需要因?yàn)檫@些小的問題反復(fù)講，提升了運(yùn)營效率。巡檢合格率是對門店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行能力的考核，可直接作為考核店長的運(yùn)營指標(biāo)之一。總部通過慧運(yùn)營可獲取督導(dǎo)在各門店巡檢完成率、巡檢合格率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全面提升巡店效率的同時完成對門店標(biāo)準(zhǔn)化水平的評估！慧運(yùn)營巡店功能以門店巡檢和輔導(dǎo)為主，幫助連鎖門店建立規(guī)范科學(xué)的巡店流程，協(xié)助督導(dǎo)巡店的同時實(shí)現(xiàn)層級檢核，及時發(fā)現(xiàn)和解決門店問題。
吉祥餛飩通過慧運(yùn)營快速了解整體巡店結(jié)果（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）“吉祥餛飩3000多個門店，依靠督導(dǎo)的人力巡店是不現(xiàn)實(shí)的，慧運(yùn)營的電子化巡店，既解決了督導(dǎo)的巡店問題，也使得門店問題可以實(shí)時反饋、及時整改。”吉祥餛飩IT總監(jiān)何如政稱。吉祥餛飩通過慧運(yùn)營快速了解整體巡店結(jié)果和數(shù)據(jù)，有效支撐加盟店長的考核。門店整改完成率展示的是門店不斷優(yōu)化和持續(xù)提升運(yùn)營的能力，同樣是店長考核的運(yùn)營指標(biāo)之一。可以評估門店日常工作是否不斷改善和優(yōu)化。慧運(yùn)營將門店自檢、督導(dǎo)巡檢、總部稽核全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，通過在線整改、巡檢報告自動匯總分析等，多個維度查閱巡店數(shù)據(jù)，提升巡檢整體效率。門店巡檢項不合格在線自動發(fā)起整改任務(wù)至門店，門店按要求整改直到整改合格為止。
蘇閣鮮茶通過慧運(yùn)營快速了解整體整改結(jié)果（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）蘇閣鮮果茶表示，他們在使用這些功能的時候，也是在與加盟商溝通，及時溝通總部與各門店店長，快速得到雙方互相的反饋，完成“發(fā)起報告——整改內(nèi)容——再回傳”的閉環(huán)。考核店長收集的消費(fèi)者意見反饋數(shù)量，可更好的提升客戶滿意度。品牌需要收集一線消費(fèi)者和市場的需求建議不斷升級和提升運(yùn)營水平，通過店長收集后直接反饋至總部。慧運(yùn)營門店意見箱功能，總部可以針對其想要收集的意見類型進(jìn)行標(biāo)簽設(shè)置，門店員工和加盟商可以直接登錄慧運(yùn)營反饋問題和意見到總部，無需再通過督導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)和匯報，或是去門店一一收集。總部營運(yùn)支持部門即時收到消息，對于門店消費(fèi)者的意見反饋，第一時間進(jìn)行處理，讓消費(fèi)者意見建議“一鍵直達(dá)”，形成“人人可參與”“處處可受理”“時時可收集”的意見建議征集平臺。
麻爪爪通過慧運(yùn)營加強(qiáng)與門店的溝通（展示數(shù)據(jù)為測試數(shù)據(jù)，非真實(shí)情況）在實(shí)現(xiàn)信息對稱的基礎(chǔ)上，麻爪爪通過慧運(yùn)營增加督導(dǎo)與盟主、店長，加盟商與總部之間溝通的有效性，更快了解門店與消費(fèi)者實(shí)際需求。此外，總部管理層可通過慧運(yùn)營實(shí)時查詢巡檢、培訓(xùn)、證照、人員情況、門店問題排行等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，按人、區(qū)域、門店查看所有實(shí)時數(shù)據(jù)，不用等待下屬的層層匯報，掌控門店真實(shí)運(yùn)營情況，讓運(yùn)營決策有據(jù)可依。關(guān)于店長的運(yùn)營考核指標(biāo)的自動統(tǒng)計，最終指向門店運(yùn)營水平是否能夠讓客戶滿意，客戶的滿意度就決定了該門店的產(chǎn)品復(fù)購率。隨著數(shù)字化時代的來臨，完善的運(yùn)營數(shù)據(jù)也可以幫助總部輸出不同崗位的指標(biāo)考核體系，圍繞復(fù)購率，提升餐飲連鎖品牌持續(xù)盈利能力。
慧運(yùn)營數(shù)字化運(yùn)營管理，助力連鎖餐飲品牌發(fā)展，目前已為絕味鴨脖、吉祥餛飩、喜姐炸串、享哆味、夸父炸串、和善園、麻爪爪、物只鹵鵝、付先生在成都、漫滋烤肉、叢林狼醬骨頭等眾多餐飲連鎖提供服務(wù)。
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